Norma ISO 10002:2018 dostarcza wskazówek dotyczących planowania, projektowania, wdrażania, utrzymywania i doskonalenia skutecznego i efektywnego procesu zarządzania skargami – zarówno w działalności handlowej, jak i niekomercyjnej, w tym również związanej z handlem elektronicznym. Jej celem jest zapewnienie korzyści dla organizacji, klientów, składających skargi oraz innych zainteresowanych stron.
Informacje uzyskane w ramach procesu obsługi skarg mają znaczenie dla jakości produktów, usług oraz procesów, a także dla reputacji organizacji – niezależnie od jej wielkości, lokalizacji czy branży – pod warunkiem właściwego traktowania skarg.
Na globalnym rynku wartość wdrożenia ISO 10002:2018 staje się bardziej widoczna, ponieważ zapewnia spójność i wiarygodność w obsłudze skarg. Skuteczny i wydajny system zarządzania skargami odzwierciedla potrzeby zarówno dostawców produktów i usług, jak i ich odbiorców.
Zwiększenie zadowolenia klientów poprzez skuteczne rozpatrywanie skarg.
Zachęcanie do udzielania informacji zwrotnych, w tym skarg, nawet w sytuacjach niezadowolenia klientów.
Wzrost lojalności klientów i przewaga konkurencyjna – lokalnie i międzynarodowo.
zapewnienie skarżącemu dostępu do przejrzystego i reagującego systemu obsługi skarg,
usprawnienie zdolności organizacji do skutecznego rozwiązywania skarg w sposób systematyczny i zadowalający dla obu stron,
rozwój zdolności organizacji do identyfikowania trendów, eliminowania przyczyn skarg i doskonalenia operacji,
promowanie podejścia zorientowanego na klienta i zwiększenie kompetencji personelu w pracy z klientami,
zapewnienie podstawy do przeglądu, analizy i doskonalenia procesu obsługi skarg.
Organizacje mogą stosować system zarządzania skargami ISO 10002:2018 łącznie z kodeksami postępowania i zewnętrznymi procesami rozwiązywania sporów.
Dotyczy każdej osoby fizycznej lub prawnej otrzymującej produkty lub usługi od organizacji publicznych lub prywatnych. Norma zawiera wytyczne dotyczące:
planowania, projektowania, wdrażania, utrzymania i doskonalenia procesu obsługi skarg,
tworzenia środowiska zorientowanego na klienta, otwartego na informacje zwrotne (w tym skargi),
zaangażowania najwyższego kierownictwa i zapewnienia zasobów (np. szkolenia),
rozpoznawania i zaspokajania potrzeb i oczekiwań skarżących,
zapewniania łatwego, skutecznego i przejrzystego procesu,
analizowania skarg w celu poprawy jakości produktów, usług i obsługi klienta,
monitorowania i przeglądu skuteczności procesu.
ISO 10002:2018 jest zgodna z ISO 9001 i ISO 9004 oraz wspiera ich cele poprzez skuteczne wdrożenie procesu zarządzania skargami. Może być również stosowana niezależnie od tych norm.
ISO 9001 określa wymagania dla systemu zarządzania jakością – proces obsługi skarg wg ISO 10002 może być jego częścią.
ISO 9004 oferuje wskazówki dla osiągnięcia trwałego sukcesu – zastosowanie ISO 10002 może poprawić wyniki w obszarze obsługi skarg i zwiększyć zadowolenie klientów i innych stron.
ISO 10002:2018 jest kompatybilna z normami:
ISO 10001: dotycząca kodeksów postępowania dla organizacji w kontekście satysfakcji klienta. Może ograniczyć liczbę skarg i ich przyczyny.
ISO 10003: dotycząca rozwiązywania sporów w przypadku nierozwiązanych skarg. Pomaga minimalizować niezadowolenie klientów.
ISO 10004: zawiera wskazówki dotyczące monitorowania i mierzenia satysfakcji klienta – może wspierać system ISO 10002 np. poprzez analizę typów i częstości skarg jako wskaźnika satysfakcji.